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以客户为中心的客户服务体系培训

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  • 开课时间:2019年08月17日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2019年08月18日 16:30
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 宫同昌老师
  • 课程编号:399174
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:281
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培训受众:

总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程收益:

1、 市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
2、 产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优?#20160;?#21697;要难;
3、 服务体系?#24230;?#20154;力、物力巨大,耗时长,直?#26377;?#26524;却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值?#26041;?#20415;于改善公司的服务体系;
4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
5、 服务过程中内部?#20302;?#22256;难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系?#25104;?#35745;,这一点至关重要;
6、 客户对服务要求越来越高,一不留神,?#20302;?#19981;到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和?#20302;ǎ?#36991;免客户期望过高。

课程大纲:

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第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

、客户服务管理体系的主要模块

三、客户服务管理体系案例分析

第二章? 互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、?#36873;?#20197;客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、?#36873;?#20197;客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章? 互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五部分、客户服务管理案例分析

培训师介绍:

 
讲师简介

宫同昌老师:
北京惠德培训学院首席培训讲师 、清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国?#23454;?#23376;商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国?#23454;?#23376;商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;?#20999;?#27773;车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获?#32771;?#31185;技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行?#25269;?#35782;及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
《360°客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务?#36820;?br /> 曾服务过的企业:
大型国企:人民银?#23567;?#19978;汽集团、中信集团、中粮集团、中国航?#23637;?#19994;集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公?#23613;?#22269;家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业?#21644;?#29992;、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公?#23613;?#19977;菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国?#24471;?#26031;、法国阿海珐、德国西门子公?#23613;OFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银?#23567;?#19978;海招商银?#23567;?中国建设银?#23567;?#20013;国农业银行浙江?#20013;小?#20013;国工商银行新疆?#20013;小?#26032;华保险、广州人民财产保险公?#23613;?#38451;光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅?#24444;?#24635;公?#23613;HL…
制造业:三一重工、?#33322;?#38598;团、东芝(中国)有限公?#23613;?#29233;普生(中国)有限公?#23613;?#21335;?#23548;?#22242;、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…
通信行业:中国?#25910;?#22235;川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公?#23613;?#38597;戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂?#23613;?#27993;江新?#24067;?#22242;、雅虎中国…

本课程名称: 以客户为中心的客户服务体系培训

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